Proveedores de centros de llamadas

Tipos de Proveedores de Call Center

Las empresas suelen estar buscando proveedores de call center que se adapten a sus necesidades. Un call center es una oficina creada por empresas para gestionar llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estos proveedores se pueden dividir en cuatro tipos principales.

• Call centers internos

Un call center interno es establecido y controlado por la empresa matriz. Esta última emplea representantes internos que interactúan con los clientes o clientes a través del teléfono. Los call centers internos suelen operar de forma independiente de otros departamentos empresariales. El objetivo principal de este tipo de centro es mejorar los servicios de una empresa y brindar asistencia a sus clientes.

Las ventajas de un call center interno son que el servicio está hecho a medida para satisfacer las necesidades específicas de una empresa. Además, tener control directo sobre las actividades del call center facilita que la empresa haga cumplir sus políticas y mantenga altos estándares de servicio. Sin embargo, las desventajas son que los proveedores de llamadas internos pueden carecer de las últimas herramientas tecnológicas y la experiencia que ofrecen los proveedores externos para aumentar la eficiencia del call center. Los call centers internos también pueden tener altos costos operativos ya que las empresas matrices deben financiar todo, desde la contratación hasta la configuración tecnológica.

• Call centers externos

Un call center externo es propiedad y está dirigido por un proveedor externo, quien es responsable de todas las operaciones. Este proveedor configura el centro de acuerdo con las diferentes necesidades comerciales y se encarga de la contratación, capacitación y gestión de los agentes del call center. Los proveedores externos de llamadas pueden ser empresas pequeñas que atienden a empresas locales o grandes corporaciones que brindan servicios a escala global.

Las ventajas de un call center externo incluyen el acceso a un amplio conjunto de habilidades y tecnologías avanzadas de gestión de llamadas. Los proveedores externos se centran en los servicios de llamadas durante todo el día, por lo que las empresas matrices pueden estar seguras de que sus clientes/obtienen clientes bien atendidos. Las desventajas son que las empresas tienen que compartir sus clientes con otras empresas que utilizan el mismo servicio de call center externo. Además, una empresa matriz puede perder el control sobre cómo los agentes del call center externo manejan a sus clientes.

• Call centers distribuidos

Un call center distribuido funciona distribuyendo sus agentes en varios sitios. Estos agentes se unen a través de Internet, lo que les permite trabajar como un centro unificado. Los call centers distribuidos suelen utilizar sistemas de telefonía basados en la nube para gestionar llamadas entrantes y salientes. Dichos sistemas permiten a los agentes operar desde diferentes ubicaciones mientras acceden a la misma plataforma de gestión de llamadas.

Las ventajas de un call center distribuido incluyen el acceso a un grupo de talentos más amplio, lo que permite contratar agentes calificados de varias ubicaciones. Las operaciones también pueden ejecutarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que los agentes trabajan en diferentes turnos y se encuentran en diferentes zonas horarias. Las desventajas incluyen tener que administrar una compleja red de agentes remotos y garantizar conexiones a Internet confiables e infraestructura tecnológica.

• Call centers virtuales

Un call center virtual no tiene una oficina física. En cambio, todos sus agentes trabajan desde casa o cualquier otra ubicación remota. Los call centers virtuales se basan en la tecnología de centro de contacto basada en la nube y la telefonía VoIP para gestionar llamadas y administrar las interacciones con los clientes.

Las ventajas de un call center virtual son los costos operativos reducidos, ya que las empresas no tienen que pagar por espacio de oficina física. Estos centros también son conocidos por su sostenibilidad ambiental, que se logra al reducir la necesidad de viajar. Las desventajas de un call center virtual son los posibles desafíos de monitorear a los agentes y mantener la cohesión y la comunicación del equipo.

Especificaciones y mantenimiento

Las especificaciones para una solución de call center son numerosas, ya que los proveedores intentan mejorar la comunicación, el compromiso y la experiencia general del cliente. Aquí hay algunas especificaciones definitorias para los proveedores de call center.

• Soporte multicanal: El soporte del call center va más allá de las llamadas telefónicas. Abarca varios canales, incluido el correo electrónico, el chat y las redes sociales, por nombrar algunos. Este enfoque unificado permite a los clientes llegar a los proveedores a través de sus medios preferidos y resolver sus problemas de manera eficiente desde un sistema centralizado.
• Distribución automática de llamadas (ACD): Los call centers con sistemas ACD clasifican automáticamente las llamadas entrantes en función de criterios predefinidos, como la identificación del llamante o la experiencia del agente. El objetivo es conectar a los clientes con los agentes más cualificados, mejorando las tasas de resolución y reduciendo los tiempos de transferencia. Por ejemplo, los call centers de seguros de salud utilizan ACD para garantizar que las personas que llaman con consultas específicas sean dirigidas a agentes con conocimientos y experiencia relevantes.
• Enrutamiento inteligente: Esto implica tecnologías avanzadas de enrutamiento de llamadas que utilizan IA y aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes y predecir el rendimiento de los agentes. Las consultas de los clientes se dirigen a los agentes con más probabilidades de brindar resoluciones efectivas, lo que aumenta las tasas de resolución de primer contacto y mejora la satisfacción general del cliente.
• Enrutamiento basado en habilidades: Esto se refiere al proceso de dirigir las consultas de los clientes a los agentes cuyas habilidades y experiencia se alinean con los requisitos específicos de esas consultas. Al garantizar una correspondencia adecuada entre las necesidades del cliente y las capacidades del agente, el enrutamiento basado en habilidades aumenta la probabilidad de una resolución de problemas oportuna y efectiva, lo que lleva a mayores niveles de satisfacción y compromiso del cliente.
• Soluciones basadas en la nube: Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube aprovechan el poder de la computación en la nube para brindar alternativas escalables, flexibles y rentables a los sistemas tradicionales locales. Estas soluciones permiten a las empresas implementar y ajustar rápidamente sus capacidades de centro de contacto en respuesta a las demandas cambiantes, lo que les permite brindar un servicio y soporte al cliente excepcionales desde cualquier lugar con conexión a Internet.

El mantenimiento preventivo puede ayudar a garantizar que el software que alimenta el call center siempre funcione de manera óptima. Esencialmente, la conectividad y la usabilidad del software deben monitorearse continuamente, y cualquier problema o falla menor debe abordarse antes de que se conviertan en problemas más graves. Además del mantenimiento, los administradores del call center también pueden implementar algunos consejos de seguridad para mantener sus datos seguros. Estas incluyen prácticas de contraseñas sólidas, como garantizar que las contraseñas sean complejas y se cambien con frecuencia, y limitar el acceso de los usuarios al sistema solo a quienes lo necesitan. La transmisión de datos encriptada también es crucial, ya que ayuda a proteger la información enviada a través de Internet de ser interceptada o accedida por partes no autorizadas.

Escenarios en los que los proveedores de call center son útiles

Para las empresas que buscan optimizar sus interacciones con los clientes y mejorar el compromiso, los servicios de call center pueden ser la solución. Muchas empresas consideran importante brindar servicios posventa a sus clientes u ofrecer asistencia inmediata a los usuarios de sus productos. Un call center de entrada proporciona este tipo de servicio y ayuda a una empresa.

En todo el mundo, las empresas han adoptado el uso de sistemas automatizados para aliviar la carga de tener muchas personas empleadas para atender llamadas. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) han facilitado la clasificación de las llamadas e incluso brindar respuestas a las preguntas más frecuentes sin necesidad de intervención humana. Esto es especialmente útil cuando los volúmenes de llamadas son altos pero no necesariamente exigen respuestas humanas inmediatas.

Además de las empresas de telecomunicaciones que reciben y realizan llamadas en nombre de sus clientes, otras empresas con clientes que demandan respuestas por teléfono utilizan los servicios de call center. Estos incluyen bancos que reciben informes de fraude, escuelas que ofrecen servicios educativos y plataformas de comercio electrónico que reciben pedidos de los clientes. Con la ayuda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, muchos sistemas de proveedores pueden registrar, transcribir, analizar y utilizar sin problemas los datos de las llamadas para mejorar una empresa y sus servicios.

Un escenario típico de call center requeriría que el sistema proporcionado sea fácil de usar y fácil de entrenar para que los agentes lo utilicen. Los centros suelen estar ocupados y las herramientas deben ser eficientes.

Cómo elegir proveedores de call center

Elegir el proveedor de call center adecuado puede tener un impacto significativo en el crecimiento empresarial y la satisfacción del cliente. Estos son algunos factores a considerar al seleccionar un proveedor de call center.

• Sólida experiencia en la industria

  Al seleccionar el proveedor de call center adecuado, es esencial considerar su experiencia en la industria. Un proveedor que ha trabajado con muchas empresas puede no ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan las necesidades específicas. En cambio, es mejor elegir un proveedor de call center con experiencia en la misma industria. Entenderán los desafíos únicos, las expectativas de los clientes y los matices de la comunicación. Esta experiencia garantizará que los servicios de call center estén adaptados a las necesidades de la empresa, lo que conducirá a interacciones efectivas con los clientes y tasas de satisfacción más altas.

• Ofertas de servicio

  Al considerar un proveedor de call center, las empresas deben examinar sus ofertas de servicio. Algunos proveedores se centran en llamadas entrantes, como la atención al cliente y la asistencia técnica. Otros se especializan en servicios salientes como telemercadeo y generación de clientes potenciales. Además, muchos otros proveedores ofrecen actualmente servicios valiosos, como el soporte omnicanal, que gestiona las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Estos incluyen llamadas, correos electrónicos, chats, redes sociales y más. Otros brindan servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, e incluso servicios especializados como la retención de clientes. Es esencial seleccionar un proveedor cuyos servicios se alineen con los objetivos comerciales y los clientes objetivo.

• Capacidades tecnológicas

  Las capacidades tecnológicas del proveedor de call center son de suma importancia a considerar. Las herramientas y funciones avanzadas mejoran la eficiencia y mejoran las experiencias de los clientes. Las empresas querrán buscar proveedores con tecnologías de vanguardia como chatbots impulsados por IA para opciones de autoservicio, integración de CRM para una gestión de clientes optimizada y análisis de llamadas para obtener información sobre el rendimiento. Además, es importante asegurarse de que el proveedor elegido posea sólidas medidas de seguridad de datos. Esto será necesario para proteger la información confidencial del cliente y mantener el cumplimiento con las regulaciones de la industria.

• Escalabilidad

  Al buscar un proveedor de call center adecuado, las empresas deben considerar su potencial de escalabilidad. Esto les permitirá adaptarse fácilmente al crecimiento y los cambios futuros. Un buen ejemplo es cuando una empresa necesita expandir sus operaciones. Esto puede ser el caso cuando lanza nuevos productos o ingresa a nuevos mercados. Por otro lado, la empresa puede experimentar fluctuaciones estacionales en la demanda. El proveedor de call center elegido debe poder ajustar fácilmente su nivel de servicio para satisfacer las necesidades específicas de la empresa en diferentes momentos.

FAQ

P1: ¿Cómo mantienen los proveedores de call center segura la información del cliente?

A1: Los proveedores de call center mantienen la información del cliente segura mediante el uso de bases de datos seguras con contraseñas fuertes y encriptación. También utilizan cortafuegos protectores, software antivirus y auditorías de seguridad periódicas. Los empleados del proveedor están capacitados para evitar compartir información confidencial. Cumplen con las leyes de protección de datos.

P2: ¿Cuáles son las últimas tendencias en tecnología de proveedores de call center?

A2: Las últimas tendencias en tecnología de call center incluyen el uso de IA para opciones de autoservicio y enrutamiento de llamadas, soluciones basadas en la nube para flexibilidad, soporte omnicanal para interactuar con los clientes en varias plataformas y herramientas de automatización de la fuerza laboral para optimizar la programación y el rendimiento de los agentes.

P3: ¿Cómo pueden los proveedores de call center mejorar la satisfacción del cliente?

A3: Los proveedores de call center pueden mejorar la satisfacción del cliente al capacitar a los agentes con las herramientas y la información correctas, ofrecer soporte omnicanal, personalizar las interacciones, comunicarse de manera proactiva con los clientes, monitorear y analizar continuamente los comentarios y resolver los problemas de manera eficiente.