Mostrador de servicio gratuito

Tipos de mesa de servicio gratuita

Una mesa de servicio gratuita es un sistema de soporte que ayuda a las empresas a gestionar consultas y solicitudes de los clientes. A continuación se presentan los diferentes tipos:

• Según la Implementación

  La mesa de servicio gratuita puede implementarse de varias maneras. Cada implementación tiene una forma diferente de gestionar y manejar las solicitudes de los clientes.

  Mesa de Servicio Local

  Una mesa de servicio local se instala y gestiona en los propios servidores de la empresa. Esto le da a la empresa más control sobre el sistema y los datos. Las empresas que prefieren gestionar sus propias mesas de servicio eligen esta opción.

  Mesa de Servicio Basada en la Nube

  Una mesa de servicio basada en la nube es gestionada por otra empresa a través de internet. Es más fácil de configurar y administrar que una mesa de servicio local. Muchas empresas eligen una mesa de servicio basada en la nube porque requiere menos trabajo para su mantenimiento.

• Según la Funcionalidad

  La mesa de servicio gratuita también difiere en funcionalidad, es decir, en cómo funciona y qué hace.

  Mesa de Ayuda de TI

  Un servicio de mesa de ayuda de TI es utilizado por empresas para gestionar y apoyar problemas relacionados con TI. Se centra en cuestiones técnicas como problemas de software y hardware. Los clientes envían tickets cuando tienen problemas de TI que necesitan ser solucionados.

  Mesa de Ayuda de Atención al Cliente

  Esta mesa de ayuda es para gestionar todo tipo de solicitudes de soporte al cliente. Proporciona un apoyo más general en comparación con la mesa de ayuda de TI. Las empresas en cualquier industria pueden utilizar este tipo de mesa de servicio para manejar consultas y quejas de los clientes.

  Mesa de Servicio de RRHH

  La mesa de servicio de RRHH se utiliza específicamente para el apoyo relacionado con recursos humanos. Ayuda a gestionar consultas y solicitudes de empleados relacionadas con asuntos de RRHH. Cuando los empleados tienen preguntas sobre beneficios, nómina o políticas, pueden enviar tickets a la mesa de servicio de RRHH.

• Según el Tamaño de la Empresa

  Las mesas de servicio gratuitas también se pueden categorizar según el tamaño de la empresa que apoyan.

  Servicio de Mesa para Pequeñas Empresas

  Estas mesas de servicio están diseñadas para pequeñas empresas con recursos y presupuestos limitados. Ofrecen características básicas que requieren una inversión y mantenimiento mínimos. Una mesa de servicio para pequeñas empresas es más simple y fácil de usar.

  Servicio de Mesa Empresarial

  Las mesas de servicio empresarial son para empresas y organizaciones más grandes. Tienen características y funcionalidades más avanzadas para manejar necesidades complejas de soporte al cliente. Incluye opciones de personalización e integración que apoyan muchos tipos de solicitudes.

Características y Funciones de la Mesa de Servicio Gratuita

Las mesas de servicio son una parte integral del servicio al cliente y soporte de TI para las empresas. Ayudan a los equipos de soporte a gestionar las solicitudes entrantes de los clientes y proporcionar soluciones. Una mesa de servicio gratuita viene con características y funciones específicas que ayudan a los equipos a operar de manera eficiente. Aquí hay algunas de ellas:

• Gestión de Tickets

  Cuando los clientes envían solicitudes, la mesa de servicio las convierte en tickets. Este proceso implica la creación, categorización y priorización de tickets. Asegura que todas las solicitudes sean rastreadas y gestionadas de manera eficiente. La gestión de tickets ayuda a los equipos de soporte a organizarse y responder a las consultas de los clientes sin problemas.

• Portal de Autoservicio

  Un portal de autoservicio es una plataforma donde los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas sin necesariamente contactar al soporte. Tiene una base de conocimientos donde se responden preguntas frecuentes. El portal también cuenta con funciones para enviar tickets y rastrear su estado. Los clientes pueden enviar tickets y hacer seguimiento de su progreso a través del portal.

• Automatización

  El software de mesa de ayuda gratuito tiene funciones de automatización que reducen tareas repetitivas. Por ejemplo, puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos según su carga de trabajo o experiencia. La automatización mejora la eficiencia y asegura que no queden tickets sin atender.

• Informes y Análisis

  Las herramientas de informes y análisis recopilan y analizan datos para proporcionar información sobre las operaciones de la mesa de servicio. Generan informes sobre tiempos de resolución de tickets, satisfacción del cliente y rendimiento del equipo. Estos análisis ayudan en la toma de decisiones y en la mejora de la entrega de servicios.

• Herramientas de Colaboración

  Los agentes de soporte trabajan en equipo para resolver tickets de clientes. Las herramientas de colaboración permiten a los miembros del equipo comunicarse de manera efectiva. Pueden compartir notas, asignar tareas y escalar tickets cuando sea necesario. Las herramientas de colaboración aseguran que todo el equipo esté trabajando hacia un objetivo común de satisfacción del cliente.

• Integración

  Las mesas de servicio gratuitas pueden integrarse con otras herramientas y software que utiliza una empresa. Por ejemplo, sistemas de CRM, herramientas de gestión de proyectos y plataformas de comunicación. La integración asegura operaciones fluidas y flujo de datos a través de diferentes departamentos.

• Personalización

  Cada empresa tiene necesidades y requerimientos únicos. La mesa de servicio gratuita permite cierto nivel de personalización para satisfacer estas necesidades. Las empresas pueden personalizar los campos de tickets, las plantillas de correo electrónico y los tableros de informes para adecuarlos a sus operaciones.

• Soporte Multicanal

  Los clientes pueden comunicarse con la mesa de servicio a través de varios canales. Estos incluyen correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en vivo y redes sociales. Una mesa de servicio gratuita captura todas las solicitudes entrantes de diferentes canales y asegura respuestas consistentes.

Escenarios de mesa de servicio gratuita

Muchas industrias utilizan mesas de servicio gratuitas para gestionar sus solicitudes de servicio al cliente. Estas incluyen:

• Industria de TI

  La industria de TI utiliza herramientas de mesa de servicio gratuitas por varias razones. Primero, ayudan a gestionar solicitudes de usuarios. Los usuarios envían solicitudes cuando experimentan problemas con sus dispositivos o aplicaciones. En segundo lugar, optimizan la comunicación. Una mesa de servicio gratuita centraliza todas las solicitudes en un solo lugar. Esto facilita la comunicación para los usuarios y para los técnicos al responder.

  Las herramientas de mesa de servicio gratuitas también ayudan a rastrear el estado de los tickets. Los usuarios pueden comprobar el estado de sus tickets sin enviar mensajes. Además, fomenta la colaboración. Los técnicos pueden asignar, escalar o colaborar en tickets con facilidad.

• Salud

  Una mesa de servicio de salud proporciona apoyo a proveedores de salud y pacientes. Gestiona y rastrea solicitudes relacionadas con TI. Por ejemplo, si un paciente no puede acceder a sus registros médicos en línea, puede enviar una solicitud a través de la mesa de servicio.

  Con una mesa de servicio, los proveedores de salud pueden responder a las solicitudes de manera rápida y eficiente. Esto se debe a que todas las solicitudes están centralizadas en un solo lugar. También asegura que no se pasen por alto o se olviden solicitudes. Las herramientas de mesa de servicio gratuitas vienen con funciones de priorización de tickets. Esto permite a los proveedores de salud atender solicitudes urgentes.

• Educación

  Los educadores y estudiantes utilizan herramientas de mesa de servicio gratuitas para gestionar solicitudes de soporte de TI. Por ejemplo, si un estudiante no puede acceder a su portal de aprendizaje en línea, puede registrar un ticket en la mesa de servicio. El equipo de soporte de TI será alertado y responderá en consecuencia.

  Las mesas de servicio ayudan a mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de los estudiantes. Esto se debe a que todas las solicitudes son rastreadas y gestionadas de manera eficiente. Las instituciones educativas pueden elegir una mesa de servicio de TI gratuita con funciones de informes. Esto les permitirá analizar datos e identificar problemas y tendencias comunes a lo largo del tiempo.

Cómo elegir una mesa de servicio gratuita

Elegir una mesa de servicio gratuita puede ser desalentador, especialmente para empresas que desean escalar sus operaciones. Sin embargo, no tiene por qué ser así. Aquí hay algunas cosas esenciales a considerar al elegir una mesa de servicio gratuita:

• Facilidad de Uso e Instalación

  La mesa de servicio gratuita debe ser fácil de configurar y usar. Un servicio complicado y complejo frustrará al equipo de soporte y a los clientes. Busca una herramienta con una interfaz intuitiva que no requiera conocimientos técnicos para configurarse. Además, opta por un sistema que ofrezca un período de prueba gratuito. El equipo se familiarizará con la herramienta y se tomará la decisión correcta.

• Funcionalidad

  Una buena mesa de servicio gratuita debe tener funciones esenciales. Recuerda, es gratuita, por lo que no tendrá todas las funciones avanzadas de una herramienta de pago. Sin embargo, debe tener funcionalidades básicas como gestión de tickets, una base de conocimiento y reportes. Más importante aún, debe contar con automatización. El principal objetivo de obtener una mesa de servicio es optimizar el soporte al cliente. La automatización es la mejor manera de lograrlo. La mesa de servicio gratuita adecuada debe tener características de automatización para minimizar el trabajo manual y ahorrar tiempo.

• Capacidades de Integración

  La mesa de servicio gestiona las consultas y comentarios de los clientes. Es bueno integrarla con otras herramientas empresariales para un funcionamiento sin inconvenientes. Una buena mesa de servicio gratuita debe tener capacidades de integración. Primero, identifica las herramientas y sistemas empresariales y busca una mesa de servicio que pueda integrarse con ellos. Por ejemplo, si la empresa utiliza Google Workspace, debería elegir una mesa de servicio que funcione bien con los productos de Google.

• Opciones de Personalización

  La mesa de servicio es el primer punto de contacto para los clientes. Por lo tanto, debe estar diseñada para ofrecer una experiencia única al cliente. Una buena mesa de ayuda gratuita debería tener opciones de personalización. Busca un servicio que permita personalizar formularios de tickets, notificaciones por correo electrónico y la interfaz de usuario. Además, considera un sistema que ofrezca soporte multicanal. Los clientes se comunican a través de diferentes canales, incluyendo correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas. La mesa de servicio debería ser capaz de gestionar consultas de varios canales.

• Soporte al Cliente

  Una mesa de servicio gratuita sin soporte al cliente es inaceptable. Incluso con un equipo de soporte, habrá desafíos al utilizar la herramienta. El proveedor debe ofrecer un soporte al cliente confiable. Revisa los canales de soporte disponibles, como chat en vivo, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Además, verifica el tiempo de respuesta y las reseñas del soporte antes de elegir un servicio.

Preguntas y Respuestas sobre mesa de servicio gratuita

Q1: ¿Cuáles son las características clave de una mesa de servicio gratuita?

A1: Las características clave de una mesa de servicio gratuita incluyen gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes de servicio, un portal de autoservicio y una base de conocimiento. Otras características son la elaboración de informes y análisis, automatización e integración.

Q2: ¿Cuáles son los tipos de mesas de servicio?

A2: Hay tres tipos de mesas de servicio: mesas de servicio locales, mesas de servicio virtuales y mesas de servicio distribuidas. Las mesas de servicio locales están ubicadas cerca de los usuarios que asisten. Las mesas de servicio virtuales operan de forma remota a través de canales de comunicación digital. Las mesas de servicio distribuidas tienen equipos en diferentes ubicaciones, sirviendo a menudo a una base de usuarios global.

Q3: ¿Cuál es el propósito de una mesa de servicio?

A3: El propósito principal de una mesa de servicio es proporcionar un único punto de contacto para todos los usuarios. Vincula a los usuarios con el proveedor de servicios de TI. Una mesa de servicio gestiona incidentes y solicitudes de servicio y proporciona un medio para que los usuarios se comuniquen con el soporte de TI.

Q4: ¿Cuál es la diferencia entre una mesa de servicio y soporte?

A4: Una mesa de servicio es proactiva y se centra en los servicios y relaciones de TI en general. Su objetivo es aportar valor a la empresa. El soporte es reactivo y se ocupa principalmente de resolver incidentes y solicitudes. Se centra en la satisfacción del usuario final.

Q5: ¿Qué es una mesa de servicio de TI?

A5: Una mesa de servicio de TI es una función de soporte dentro de una organización que proporciona ayuda a los usuarios que experimentan problemas relacionados con TI. Actúa como un puente entre los servicios de TI y los usuarios, asegurando una comunicación fluida y la resolución de problemas.